呼叫中心服务方案范文(汇总23篇)

呼叫中心服务方案xxx 第1篇

呼叫中心

提升盈利能力提升营销能力 提升服务能力提升管理能力

明德科技 创造服务营销新理念

如何形成企业竞优势和核心竞争力，

其实最重要的是客户资源 !

提高客户满意度、保*客户的忠诚度、挖掘潜在客户

随着[以产品为中心_到[以客户为中心_的转变、产品种类以及价格已经不再是企业间竞争的热点，[同质化_竞争时代的来临，[客户_已成为企业争夺的焦点，如何去发现、保持你的客户并深度挖掘其利益已成为企业最求的目标和梦想。

您的企业期望的是什么，

企业决策人员:了解客户特征、满意度和忠诚度，对客户价值，对比、预测和评估。 企业管理人员:可以随时得到完整、全面、最新的数据资料和报表。 技术人员:无需每天从不同渠道收集分散的数据库信息。

座席人员:在接听该来电之前就掌握该联系的个人信息、

之前的咨询问题，以及解决情况

等。

您的客户期望的是什么，

呼叫中心服务方案xxx 第2篇

呼叫中心解决方案是企业实现客户沟通的重要途径，本文将详细介绍呼叫中心解决方案的概念、特点、功能和应用，帮助读者更好了解呼叫中心解决方案。

一、概念

二、特点

呼叫中心解决方案的主要特点有以下几点：

1. 多渠道沟通。呼叫中心解决方案不仅可以实现语音通话，还可以支持邮件、短信、社交媒体等多种沟通方式，满足客户的多样化需求。

2. 数据管理。呼叫中心解决方案可以对客户呼入、呼出等数据进行管理，帮助企业了解客户需求，及时作出调整和优化。

3. 技能分配。呼叫中心解决方案可以根据客户需求和问题类型，将呼入电话分配到不同的服务人员，提高客户满意度和服务质量。

4. 实时监控。呼叫中心解决方案可以对呼入、呼出电话进行实时监控，及时发现和解决服务问题，提升服务水平。

三、功能

呼叫中心解决方案的主要功能包括以下几个方面：

1. 呼入呼出功能。呼叫中心解决方案可以实现客户呼入和企业呼出，进行销售、服务等业务。

2. 多媒体沟通。呼叫中心解决方案可支持视频、聊天等多媒体沟通方式，满足客户不同需求。

3. 数据分析。呼叫中心解决方案可以对呼入、呼出数据进行分析，为企业提供决策参考。

4. 呼叫分配。呼叫中心解决方案可以根据技能和状态分配服务人员处理客户呼入，提高服务效率。

5. 实时监控。呼叫中心解决方案可以在呼入、呼出过程中进行监控，及时发现和解决问题、纠正错误，提高服务质量。

四、应用

呼叫中心解决方案在很多行业都有应用，如金融、电子商务、客服等。它可以帮助企业提高客户服务质量，提升客户满意度。举例来说，一个电商公司通过呼叫中心解决方案实现了客户在线服务，提高了客户满意度和交易转化率；一家银行通过呼叫中心解决方案实现了综合服务，提高了客户服务质量和信誉度。

结语：

呼叫中心解决方案已成为企业与客户沟通的重要途径，它可以提高服务质量、降低成本、提升客户满意度。未来随着技术的不断创新和发展，呼叫中心解决方案将会更加智能化、数字化，为企业带来更多的商业机会和发展空间。

呼叫中心服务方案xxx 第3篇

以下是本人从事质检期间的一些工作心得：

一、掌握员工状态：

作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

1、 准确的叫出每个员工的工号、姓名xxx称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此

之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。

2、 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

1、 对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。

2、 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表：

作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。

1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一

个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

3、 录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

4、 录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行

点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。

1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问

题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。

2、密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态：

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习：

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个xxx，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。

首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！ 其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，交给上级主管的，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等 如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）

质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题： 首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！

第四点：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！

最后，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！

呼叫中心服务方案xxx 第4篇

企业与客户通过联络中心实现通信联系，企业需要对联络中心进行管理，而使用管理会计能够改善企业经营管理，提高经济效益。基于此，将管理会计应用于联络中心，提出在如何保证联络中心的客户满意度的基础上节约经营成本，并通过对某市联络中心用户任务量指标进行分析，得出合理的人员利用方案。

【关键词】

管理会计；联络中心；客户满意度；成本控制

1引言

美国的民航业是联络中心（ContactCenter）最早的起源地，其初衷是为了能有效地向乘客提供投诉和咨询服务。之后联络中心引入了CTI（ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成）技术，使工作效率和服务质量得到快速提升，也使该系统在多种领域如银行、交通、电力、移动通信等的应用更加普遍[1]。随着联络中心的壮大，使得企业不得不考虑对联络中心进行管理。管理会计[2]（ManagementAccounting）是一个决策支持系统，通过该系统能够再利用和深加工财务等信息，可预测经济过程并对其提出规划，进行决策和加以控制，还能实现责任考评等多种职能活动，其目的是能够对企业内部的经营进行管理，以达到最良好的经济效益。管理会计的对象是企业的经济活动和价值表现。由于管理会计能够帮助决策者做出决策，故在各个领域中得到广泛的应用[3-6]。从管理学原理角度上对联络中心有过很多的研究，但是在管理会计角度的研究还是很少。在管理会计中，本文通过在保持客户满意度过程中进行成本控制方面对联络中心进行研究，并对某市全球通用户呼叫指标进行详细分析，提出了合理的方案。

2管理会计在联络中心的应用

管理会计中的许多管理理念如计划预算、职能决策、组织实施及控制等，在联络中心中都能产生积极重要的影响。本文主要从管理会计内部控制方法中在客户满意度下进行成本控制来对联络中心进行管理。

客户满意度企业要想获得源源不断的利润以及长远而稳定的发展，非常有必要使客户满意[7-11]。采用管理会计来提高客户满意度主要从以下方面进行：（1）先进技术对客户满意度的影响采用先进技术能够改进联络中心的服务效率，从而节省人力成本，实现坐席与客户的多渠道沟通服务。将联络中心系统进行扩容能够使客户尽快地接入，减少了客户等待时间。因此，联络中心可以通过先进技术扩容系统，提高系统处理问题的能力，从而使更多的客户能够顺畅地与坐席联络交流，以便服务于更多的客户。（2）运用知识管理提高客户满意度运用管理会计中的知识管理不仅可以提高坐席的知识储备，更新坐席已有的信息，从而尽可能快而准确地解决客户问题，以节省人力成本，提高客户满意度，而且还能够发挥人的创新能力，提高坐席的信息处理能力，以适应变化莫测的市场环境。（3）通过培训和监督管理坐席人员通过培训和监督能够实现对坐席人员的管理。培训对联络中心管理很重要，通过对员工的培训，联络中心能够提升效益，对客户服务得更好。联络中心通过监听通话、分析服务数据、评估服务质量的连续性来实现对坐席人员的监督工作。因此，应制定坐席的服务质量以及电话监听的评估标准，并通过对坐席的管理来改进工作效率，提高服务质量。

成本控制人工成本是联络中心主要的变动成本。在任务量不影响服务质量的前提下，要想减少变动成本，就要安排尽可能少的坐席人员的数量，这是进行控制成本的关键点。目前联络中心的新发展方向有多媒体型、云计算型、智能型等。进行大型资本上的投入，联络中心的企业战略势必会发展和创新、设备也会更新。引进先进技术将会大大提高服务效率，而引进先进设备会使联络中心的人工变动成本节省下来。

3案例分析

联络中心的人员配置是很重要的，如果没有足够的坐席人员就会使得服务质量下降，但是如果安排的坐席人员过多则会造成人员浪费，营业成本也会大大提高。因此，通过对任务量数据进行采集分析，再通过数据进行合理的人员配置是安排人员最好的控制方法。下面以选择某市全球通用户为例，通过对呼入量、接通量、接通率、接通时间、及时接通率等数据进行分析，做出人员的优化配置。一般来说，个人联络时长服从统计规律，且历史数据表明联络量呈现出周期性变动规律。图1中，通过对往年每天的呼入量进行数据分析，可以看出：在每月的月末呼入量会大幅度增加，而每月的月初呼入量会大幅度减少。因此，对下一年进行排班时，可在月末相应地增加坐席人员的数量以保证服务质量，在月初减少适量的坐席人员以减少成本。图2是将每月的联络量进行的汇总。通过对月份的变化与呼入量、接通量和及时接通量变化之间的数据进行分析，可以看出：在2月、5月和10月前后波动比较大。调查其中变化的原因是2月、5月和10月前后是我国非常重要的长假：新年、劳动节和国庆节。因此，制定排班计划时，在这3个月要注意增加坐席人员的数量。因此，制定排班计划时，可在呼入量集中时段适当增加人力，以保证服务质量，提高客户的满意度；而在非集中时段则减少人力，以控制成本。

4结论

当前，发展是企业经营的主要动力，市场正在由以企业为中心慢慢演变为以客户为中心，因此建立客户服务中心是企业赖以生存和发展的基础，企业纷纷把提高服务质量看作是企业发展的长期基本战略。另外，在复杂多变、竞争激烈的环境下，开源节流、降本增效是企业求生存、谋发展和增加竞争力所必须努力的方向。为此，管理会计的观念正日益深入到企业经营管理的各个领域，极大地促进了企业管理的改革与发展，而管理会计也为联络中心的人员管理和成本控制研究提供了一种新的发展方向。

参考文献：

[1]王琦.呼叫中心技术及其发展[J].中国数据通信,2004(1):50-53.

[2]xxx根.管理会计的发展动态与评析[J].会计之友,2011(20):8-13.

[3]田俊丽.管理会计工具在A企业成本控制中的应用研究[D].北京:首都经济贸易大学,2014.

[4]邓建志.管理会计中发挥内部控制作用的有效措施[J].商场现代化,2015(18):242.

[5]xxx.对管理会计在企业中应用的探索[J].中国集体经济,2015(25):110-111.

[6]xxx.论管理会计工具在企业成本控制中的应用[J].金融经济,2015(16):207-208.

[7]xxx,xxx.确定顾客满意度重要影响因素的方法[J].天津大学学报:社会科学版,2004(3):254-258.

[8]严浩仁.服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究[J].移动通信,2004(1):160-163.

[9]xxx,xxx,xxx.基于客户感知的IT服务质量评价指标体系设计[J].移动通信,2015(18):77-81.

[10]胡赓.客户关系管理与呼叫中心的结合[J].企业技术开发,2005(2):52-53.

呼叫中心服务方案xxx 第5篇

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。

1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；

5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。

11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警

呼叫中心服务方案xxx 第6篇

关键词：呼叫中心；人员流失；保持策略

一、呼叫中心人员离职现状

呼叫中心（Call Center）源于美国，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体[1]。经过十多年的发展，国内的呼叫中心已经在电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用。截至2010年底，国内共有1 560家持证的呼叫中心企业，从业人员达几十万之多。虽然市场规模迅速增长，但目前国内呼叫中心的管理理念和管理实践都明显滞后。业内每年高达30%的员工离职率，成为行业发展的一大阻碍。

国内的呼叫中心与欧美国家相比还处在刚刚起步的阶段，无论在技术还是管理上都存在欠缺，高离职率虽然只是其中的问题之一，但却是对企业的生存和发展尤为重要的关键性难题。作为人员密集型行业，呼叫中心企业最主要的资金投入就是人力成本。据统计，培养一名专业的坐席人员，企业将为之付出5 000元以上的培训费用和3个月以上的培训时间，一旦人员流失，将造成极大的损失。除了培训成本付之东流，人员流失会直接影响呼叫中心的话务接通率，导致服务水平下降，客户满意度降低。

二、呼叫中心人员离职原因分析

迄今为止，对离职原因的分析概括还没有一个公论，其中Muchinsky和Morrow（1980） [3]的概括更容易被接受。他们将离职影响因素划分成三个维度：（1）个人因素（individual factors）；（2）工作关系因素(work-related factors)；（3）经济机会因素（economic opportunity factors）。其中个人因素反映了个人背景差异对离职的影响，工作关系因素反映了组织对离职的影响，经济机会因素反映了劳动力市场规律对离职的影响。这三个维度的划分切实而全面，本文亦将从这些角度来分析呼叫中心人员离职的原因。

（一）员工个人因素

1.教育水平。一部分观点认为，客服代表普遍教育水平偏低，综合素质不强，与愈加规范化和专业化的行业发展趋势相脱节。他们大多数刚从学校出来，专业知识、交流技巧都比较缺乏，当面对强势的客户时，他们会承受巨大的心理压力，这时，年轻的客服代表们往往选择逃离。另外，很多客服代表都在参加继续教育，希望取得更高的学历，寻求更好的发展，经常会出现学习时间和工作时间发生冲突的情况，这时他们中的绝大多数会选择放弃现有的工作。但是，事实上，据行业调查数据显示，学历越高的员工越容易流失。因为相对而言，他们更不愿意承受这种高单调、高强度的工作，并且他们更容易找到其他工作。

2.职业兴趣。话务工作相对枯燥，在呼叫中心工作多年的员工很容易对工作产生厌倦感，他们往往只以不犯错误来要求自己。久而久之，当激情耗尽，这些员工便会尝试其他行业而选择离职。

（二） 工作关系因素

1.组织的管理。组织的管理主要体现在组织公平性、内部人际关系、员工参与决策的程度、企业文化等方面。呼叫中心的一线坐席多是“80后”、“90后”，他们这一代人与20世纪70年代的人在观念上已经有了很多的不同。20世纪70年代的人可以为了一份工作承受更多的压力和委屈，而“80后”、“90后”会对企业、对自己的直接主管有更多的要求，他们希望平等地阐述个人的观点，希望更多的得到表扬和鼓励，而不是批评和指责。如果他们的直接主管管理水平不高，对待他们的态度不好、管理方式不当，或者呼叫中心缺乏公平的内部环境，管理层持有偏见、不善沟通，甚至冷漠敌视员工，人员流失率肯定会加大。

2.个体与组织间的匹配性。鼎韬管理咨询（DT）[4]认为致使呼叫中心人员流失率高的根本原因源于员工在“社会需要”、“尊重需要”及“自我实现需要”这一较高层次的精神性价值需求无法得到满足。在中国，呼叫中心行业虽然已经经过了十多年的发展，在专业性、业务复杂性等方面已不能同日而语，但社会认同度依然不高。在很多一线员工眼里这是一个没有未来的职业，这样的工作很难让人产生积极性，因此很多员工工作很短一段时间后就离职了。多数企业没有针对一线员工建立合适的职业发展通道，一线员工不清楚自己的职业发展方向，看不到发展的机会和希望。

3.员工工作满意度。在组织行为学中，通常认为工作满意度是最重要的，也是研究最频繁的一种态度[5]。国内大部分呼叫中心的工作环境较差，福利待遇处于社会中下层水平，多数员工不满意这样的工作现状，对企业的忠诚度极低，导致人员流失率高。拥挤的空间、嘈杂的环境、单调的工作、高度紧张的精神状态、职业病的困扰……这就是一般呼叫中心留在员工心目中的印象。企业对客服代表的服务质量有着严格的要求，多数呼叫中心都会设有绩效考核指标（KPI），例如来电接通率、工作饱和度、待机时长、平均通话时长、客户满意率等。不仅如此，普通的一线客服代表还需要接受各类新产品、新技术的培训及考核。为了提升服务质量而进行的定期的考核和培训，更加大了客服代表的精神压力。

呼叫中心服务方案xxx 第7篇

呼叫中心工作总结

时光荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满结束，真是时不我待，详细回顾呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心所有工作人员的用心，呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。20XX年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩，当然其中也有遗憾。

呼叫中心始建于20XX年11月份。20XX年6月1号正式投入使用，至今这四个月来，因为是高校的首家呼叫中心，没有任何经验可谈，所以呼叫中心的人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个QQ，八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待QQ咨询，400电话咨询和对参观的学生和QQ咨询的学生进行电话回拨。20XX年咨询量总计QQ咨询量4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。

20XX年5月呼叫中心开始了在校园招聘校园学生假期勤工俭学，五月十五日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进行了校园招生的基本业务培训。因为招生中心xxx老师精心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。

回顾20XX呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉着急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。此刻总结如下：

让我们感到欣慰的是：

1、首先我认为作为呼叫中心的员工持续热情是很重要的，持续热情也就是增强服务意识，服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学生对校园构成偏好的关键之一，是校园对外宣传的窗口，展示了校园的形象。

2、呼叫中心培训上，做到了详细，对校园的.招生政策、基本设施状况、教学管理状况、学生管理状况、后勤服务状况、毕业生就业状况等全方位的去培训，不留任何死角。但学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能详细的为考生及考生家长进行解答。我们的工作人员明白，是关乎所有考生前途和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。

3、呼叫中心是八个坐席，十六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会到校园以人为本，全心全意为学生思考。所以每两工作人员要使用一台电脑。为了不失工作出现脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都明白对半做了什么工作，他完成了什么任务，还有什么没有完成，需要自己完成的，在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也没有出现差错，这样更好的为考生服务。

4、呼叫中心的任务分配的很详细，每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ，完成系统分配的任务。坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号时，系统会自动将任务分配给坐席人员，这样更便于任务的及时完成。遗憾也是存在的，因为呼叫中心第一年建立，对于金讯通系统更是一无所知，经过软件培训，还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是20的招生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、知识库等，但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以期望明年的招生中能够全方位的应用系统，减少不必要的人力的开支。

在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗水交接在一齐。在招生过程中提高自己的工作潜力，并取得了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一个厂品，我们能够把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这一原则，今年我所招来的学生在理工学院都安心学习，都为了自己的理想、目标而奋斗。以上是我今年的工作简单陈述，xxx不足，请领导斧正。无论过程中是欣慰还是遗憾。前车之鉴后事之师，期望对明年的招生工作更加顺利。

呼叫中心服务方案xxx 第8篇

XX：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源“反.xxx斯”之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个xxx斯。古希腊的xxx斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个“反”字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。

这页PPT上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到、三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但04、开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，

应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个“人荒”。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告诉我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢想象一个人管两千人。只能选择外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。

这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点

呼叫中心服务方案xxx 第9篇

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。

也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。

呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。

呼叫中心服务方案xxx 第10篇

一、确立呼叫中心在银行的定位

在科技日新月异的时代，客户的生活型态跟着改变，银行的经营型态亦需随之转变以满足客户的期待。对呼叫中心而言，其担任的角色日益重要，需要建置多元的通道让客户使用，例如行动客服、在线客服，让客户随时随地可接触到呼叫中心得到服务，创造客户独特的体验，增加再销售机会。

二、分析呼叫中心的核心能力

确立呼叫中心的定位后，接着就是分析目前的核心能力，经过检视才能知道资源的配置及未来发展方向。

笔者建议可实行麦肯锡7S模型评估呼叫中心的内部核心能力。七要素（简称7S模型）包括结构（Structure）、制度（Systems）、管理风格（Style）、人员（Staff）、技能（Skills）、策略（Strategy）、共同价值观（Shared Values）。在模型中，策略和结构属硬件，共有价值观、制度、管理风格、人员及技能皆属软件，软硬件都同样重要且相互依赖。杰出的企业能将此七个要素管理得当，组织的效率来自各个要素间的互动，彼此运作发挥最大功效（如图1）。

成功的呼叫中心最关键的因素在于人员素质的表现。引导人员的行为可以从制度面、架构面等等来规范，然而规范无法深入到每个细节，要使人员能在关键时刻作出正确的判断，更需要有共同的价值观念。共有价值观具有导向、约束、凝聚及激励作用，激发人员的热情、齐心协力达成呼叫中心的使命。共有价值观需要在不断地与人员沟通及灌输中建立，组织中所有成员都要有一致的了解与认同才能产生相乘的效果，使呼叫中心的战斗力得到充分发挥。

以下通过7S模型评估呼叫中心人员、技能、制度、组织架构、管理风格、共有价值观等要素的能力，从而发展及拟订策略方向。

首先从人员的要素开始评估。客服工作属于情绪劳动，需要管理团队投入心力持续对人员的情绪进行抒解，营造相互支持的职场氛围，同时规划具有吸引力的职涯发展方案，如此才能激励客服专员的工作士气，留住优秀人才。

二是技能要素的评估。呼叫中心长久以来采用语音服务模式，此方面的管理制度、专员技能都非常纯熟。在面临新的渠道时，其服务模式所需的技能不同于以往，相关技能都需要再培养或通过外部引进。同时管理团队成员多是在原呼叫中心养成，管理视野及创新思维的能力尚待提升。

三是制度要素的评估。现有呼叫中心语音营运已久，相关制度相对完善。日常工作的重点在于通过对作业流程的持续优化来提升人员生产效能，同时亦需评估相关操作系统是否因多元渠道的需求而需进行系统设备的功能提升及汰换。人员绩效考核制度需依呼叫中心定位而有所调整，若转型为利润中心时，则需要更具激励性的业绩考核办法进行强化推动，以促进业绩的达成。

四是组织架构要素的评估。策略的执行需有与之适应的组织架构作支撑，需要评估现行的组织架构是否足以应付未来的变化及新业务的运作。另外，创造服务体验差异化最大的竞争优势在于整体银行内部各单位对于客户需求的反应，是否能打破各个业务间及部门职掌的差异且协同合作具时效地解决客户的问题。其中呼叫中心担任很重要的角色定位，呼叫中心组织架构的运作要能达到收集、汇整、处理和分析客户要求，产生驱动力量，推动银行内部流程再造，做到真正以客户为核心的服务流程。

五是管理风格要素的评估。呼叫中心的绩效来自准确的话务预测及人员的遵时率，在管理风格上非常要求纪律，重视制度规范的建立及落实。变革的过程中需要评估管理风格是否具有法治化、规范化、制度化及模式化。良好的文化管理风格可以引导人员自我管理、自我要求，创建一个和谐具凝聚力的工作氛围，让人员的自我价值得以实现，有共同的奋斗目标，为客户高满意度努力。

六是建立共有价值观要素的评估。对商业银行而言，呼叫中心的价值最基本的是服务价值，能有效在一通电话解决客户问题，也能帮客户设想可能发生的问题一次解决，达到高接通率、高解决率及客户高满意度的服务目标。有好的服务才能引导营销发展出营销价值，藉由客户行为分析找出产品缺口，于服务过程中主动发觉客户需求，适时向客户推介以满足客户需求创造利润。呼叫中心创造服务及营销价值的同时再运用其掌握客户讯息的优势将价值延伸为战略价值，透过专业收集及分析客户意见，站在企划营销单位立场给予有利的建议，确保营销活动能让客户容易理解、交易流程便利简捷，增强客户对银行的信任及满意，达到企划营销单位在活动推出前须征求呼叫中心意见的战略地位，这样的价值理念需要传达到呼叫中心的每位同仁，每位同仁也有着一样的理念和想法，如此就会落实在他们的日常工作中，价值得以实现。

三、拟订发展计划

当我们完成以上的要素评估后还需检视我们资源的分配及投入，才能发展出策略方向及行动方案。

为达到银行进行核心业务的整顿，期许整顿后获利性的成长能突飞猛进、各项业务都能在市场上占有一席之地，值此转型之际，呼叫中心在服务时创造营销价值，转型为利润中心。同时强化系统效能、提升客服专员的效率，以降低相关成本。创造营销价值的基础在于服务价值的有效展现，客户在呼叫中心获得满意的服务，才有机会推介客户需要的金融商品。

为使银行建立“以客户为中心”的营运模式，呼叫中心需要发挥战略地位的功能，用心倾听客户的声音并收集、归纳分析，萃取有用的信息，提供企划单位规划产品时的参考。同时发挥驱动力量带动全行各部门重视客户意见，破除以部门立场看客户问题的习惯，设法让各部门能设身处地为客户着想，才能真正落实以客户为中心的营运模式，展现客服中心的战略价值。

以上三个价值（1）服务价值；（2）营销价值；（3）战略价值，能得以最佳展现，则呼叫中心将是最优质的呼叫中心，成为“最具价值的呼叫中心”。为达到“成为最具价值的呼叫中心”的目标，其重要策略发展方向有以下五项。

1、培养高专业素养的人才

银行呼叫中心服务最基本的要求是专业，客户来电询问或需要帮助时，在线客服专员回复及解决问题的能力关系着客户的满意度，故此培养客服专员的专业能力是首要工作。同时，配合呼叫中心的转型，客服专员的专业技能不再只有信用卡业务的专业，还需要培养财富管理业务的专业及辅导考取专业证照。营销能力的养成除了教育训练外，还需要制度要素的配合。

客服工作长时间处于高压状态，以致人员的流动性较高。据研究，呼叫中心每年平均离职率高达30%属常态。高的离职率导致招聘、培训及管理成本提高，所以好的用人政策、人员的稳定性是呼叫中心营运的优势之一。

在现有人员结构及素质下增强专业素养，最直接的方式就是在职教育训练。尤其是实战的培训方式，透过个案研讨、实战演练等教学方法效果最佳。呼叫中心对于新进人员投入三个月的培训时间，期望能顺利胜任客服工作。上线后由资深人员协助辅导，一位客服专员的养成要达到熟练、灵活、融会贯通需要六个月以上，新进人员的培训成本相当高。新进期间更重要的是建立正确的工作态度、敬业精神及良好的作业习惯。

呼叫中心以学院方式经营中心的教育训练事宜，需从人员的核心职能、工作技能及管理职能来规划设计各项课程，并建立内部讲师制度，鼓励员工分享，打造主动学习的平台。各类学习亦配合个人职涯发展所需，持续培养出优质的人才，进而使外部客户感受到银行更注重客户的体验、满足客户的需求，以提升客户满意度及忠诚度。

2、建立组织发展共识与共同价值观

有了专业能力未必就会有良好的服务质量，还要有乐在工作、充满服务热诚的态度，所以在人才的管理上，从人才招聘到人才培训都要纳入软性议题，管理风格也要随之转变。除了一般职能技术上的要求或训练外，对于人格特质的观察、心灵成长的培训、同侪的支持都需要有规划、有目的性地执行。

通过定期举办讲座，邀请专业讲师分享正面思考的议题，协助员工排解压力、培养挫折忍耐力和坚持的态度；带领团队成员互动，创造相互鼓励与支持的工作职场；同时为提高员工对组织的认同，邀请员工参与内部绩效考核办法的修订及作业流程优化的讨论会，鼓励员工除完成平常交付的工作外亦能思考本身的工作范围有无可以再优化的流程。与员工共同讨论制订绩效考核办法能使员工了解办法订定的思考逻辑，理解工作的目标与方向，从而进行自我管理、自发性地执行，达成考核项目的要求。

在内部组织运作方面，强化客服组长的管理能力及职责，贯彻执行纪律严明又不失人性化的管理风格。单位主管更要不断阐述呼叫中心的转型计划及要展现的价值，让员工能清楚明了客服中心面临的挑战及该挑战与员工职涯发展的关联性，达到组织内部的共识。同时协助员工发现客服工作对其实现自我价值的重要性，营造助人为快乐之本的工作氛围。

3、建立以客户为核心的精致服务流程

作为银行的转型策略之一，“以客户为中心”的营运模式需要通过呼叫中心来实现。呼叫中心为第一线与客户接触的通道之一，最能听到客户的声音。服务的过程要符合客户对于服务的理性与感性因素的要求，客服专员要能在服务互动中传达对客户的同理心、尊重与响应。对于服务内容，银行必须能提供解决方案，全力支持客服专员。

客户满意度从客户一接触产品开始就在评分。要让客户满意，第一要务是“一次就要做到好”，也就是在产品上市前就做好详尽的规划。对于银行的产品，企划单位在产品上市前需要邀请呼叫中心从客户角度进行产品测试，将问题列出，改善后再上市，为银行产品质量把关，确保产品符合满足客户所需。在产品上市后是由一系列的服务组成，其中跨部门合作是提供服务的重要模式，要能够及时响应客户的诉求，需要参与客户服务的各执行单位和业务部门紧密结合，所有工作的节奏都要符合客户的要求，每个部门清楚各自的任务，有效地开展一致性的协同服务。呼叫中心要发挥驱动的力量，各部门设置受理窗口，有制度要求各部门处理时效，及时处理客户的问题，并在过程中不断增强服务效率及系统支持能力，建立更精致的服务流程，达到以客户为中心的营运模式。

4、建置高效能的信息系统及多元服务渠道

呼叫中心营运最重要的三个支柱是人力资源、系统规划及作业程序。呼叫中心要有效能，信息系统的规划及支持是关键因素之一。有信息技术人员常驻在呼叫中心，系统一有异常可立即进行排除，维持24小时不中断的服务。对于作业流程的优化亦需不遗余力，透过系统效能的提升，客服专员操作顺畅，相关的成本将会降低且能达到规模经济。

呼叫中心服务方案xxx 第11篇

“Don’t ask me， ask my virtual personal assistant.”Gartner全球副总裁，院士级分析师Hung LeHong在Symposium/ITxpo上发表的主题演讲Customer Engagement in the Digital Future（《数字未来的客户参与》）中这么预测未来的客户参与。

许多人都非常希望拥有一个召之即来的虚拟个人助理（VPA），帮助自己处理各种耗时费力的繁杂任务和待办事项，这种针对个人的生活助理，Siri的出现算是一个突破，但谈到其真正提供有价值的应用，还只能算是一种愿景，而企业雇佣的在线虚拟助理也就是我们所说的在线智能客服，目前已经有了颇为广泛的应用。

这源于呼叫中心市场的巨大投入，据金伦呼叫中心数据统计，截止至2013年末，中国呼叫中心市场投资达900多亿人民币，呼叫中心座席规模达到70万，到2014年末，中国呼叫中心市场投资超过1000亿元，座席规模突破100万。客户服务中心占呼叫中心的45%。随着企业对呼叫中心运维成本和效能的关注持续增多，对客服智能化和自动化的需求将不断攀升。

中外智能客服渠道侧重点不同

国内的呼叫中心IVR系统的自动语音导航目前还停留在比较原始的阶段，主要是利用自助语音提示引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。IVR的积极意义就在于不仅取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也方便客户，减少客户等候时间，提高客户满意度。

而在国外，电话呼叫中心IVR系统的自动语音导航则有着比较成熟的应用，其中最典型的案例莫过于“纽约311”市民热线，它通过智能语音的方式与市民交互，收集信息，帮助市民解决问题。

笔者曾经亲自测试过，在下飞机的第一时间拨打了该号码，询问如何办理手机卡，电话很快接通，没有打一般客服热线那种“座席忙，请稍侯”的等待。声音能听得出来是机器人，不过感觉还好。本人英文不是很好，但是沟通还比较顺利，简单的几句之后，它告诉我一个电话号码，让我拨打那个号去办理就行了，事情很顺利地解决了。

过去十年中，拨打311热线几乎成为纽约人的习惯，他们可以通过与服务人员（因为是机器人，所以声音听起来可能没有客服妹妹那么甜美）沟通来咨询垃圾怎么分类、下雪天学校何时停课、窗户碎了怎么办；他们也可以投诉：路面有坑、街灯坏了、邻居开派对太吵、某餐馆卫生条件不达标……

成立于2003年3月份的“纽约311”统一了原来的40多个城市热线，提供170多种语言、全天24小时服务。据为“纽约311”热线提供技术支持的埃森哲公司提供的数据显示：平均每个工作日有50，000多通呼叫，其中大多数呼叫在3分钟内得到处理。80%的呼叫在30秒内回复，平均应答速度为30秒。80%的呼叫者在首次通话时即可解决问题。

该热线的作用不仅体现在满足市民的日常咨询上，而且通过沟通产生的信息都会被记录、标记、在地图上表示出来，以做进一步分析。系统结构化的知识库覆盖了7000多项业务点，平均每5分钟更新一次电子渠道、客服代表都可调用该知识库的知识。

这些记录帮助311热线应对突发事件，例如：如果接连收到针对某家餐馆卫生问题或食物中毒的投诉，纽约的_门就会迅速响应。还有效改善了城市的管理水平：通过对投诉的整理，纽约市政府发现噪音是惹恼居民的首要因素，随后，xxx格政府马上制定了一系列噪音控制计划；同样，对在居民区里饮酒者的投诉也让有关部门采取行动，打击非法联谊会。

不过对于电子渠道的渗透，“纽约311”的市民服务热线就显得有些薄弱，包括facebook、twitter等，它的利用率只有20%，而且功能也特别简单，前者用于推活动，后者主要用于信息，如果有交互则完全依靠人工。显然他们也已经意识到了这种情况，今后会将电子渠道作为一个核心渠道来抓。

与国外主要应用在电话呼叫中心IVR系统的自动语音导航不同，国内的智能客服在电子渠道上的应用更为广泛，与业务的结合程度也更为深入。

小i机器人是国内电子渠道上的智能客服解决方案最重要的提供商之一，其解决方案可支持目前包括微信、微博、QQ、Web、易信在内的全渠道应用，其核心的人机交互技术和产业应用在全球处于领先地位。

呼叫中心服务方案xxx 第12篇

摘 要：随着旅游信息化建设的不断发展，旅游呼叫中心作为一种现代化的服务方式，为加强政府公共服务职能、进一步改善旅游环境、更好地满足国内外游客的需求提供了崭新的平台。本文从呼叫中心的发展现状和旅游业的发展趋势入手分析了我国构建旅游行业呼叫中心的背景，并在此基础上提出了我国旅游呼叫中心的性质定位与层次结构、平台设计与功能实现、建设模式及运营管理等设想，从而为我国旅游呼叫中心未来的发展提供了有益的借鉴。

关键词：旅游；呼叫中心；信息化

一、研究背景

信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。大力推进信息化，是贯穿我国现代化建设全局的战略举措，是贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选择。

党的_报告在阐述立足社会主义初级阶段这个最大实际时指出：要“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务，深刻把握我国发展面临的新课题新矛盾，更加自觉地走科学发展道路”。上述这“五化”中，比以往多了一个“信息化”，并且紧跟在“工业化”之后。“信息化”的增加是我党对当今时代特征的清醒认识和准确把握。这一论述，为我国旅游信息化的发展壮大提供了思想保障和政策基础。就信息化和旅游的关系我们始终认为，旅游信息化是旅游业发展的一个重要组成部分，旅游信息化的发展要服从于旅游业整体发展的全局。

国家旅游局局长xxx在2008年全国旅游工作会议上指出，2008年我国旅游工作的主要任务之一是完善旅游公共服务，推进服务型机关建设。各级旅游部门要进一步转变思想观念、转变工作职能、转变工作作风，增强服务，加快创新。同时要加强旅游部门自身建设。全体干部都要增强忧患意识、公仆意识、节俭意识，提高学习能力、调查研究能力和高质量完成业务工作的能力。要把机关工作重点逐步转向制定政策法规和标准，改善旅游业发展环境，更多地提供公共服务，更多地制定服务于企业和惠及旅游者、便利旅游者的政策措施上来。更多地运用政策法规和工作机制创新来推动旅游业的发展，着力推动管理型工作方式向服务型工作方式转变。

可以看出，用信息化手段推动服务型机关的建设是旅游产业转型升级的一个重要方面。而呼叫中心正好具备了上述两个明显的特征，是信息化手段推动旅游业发展的重要方式之一，是政府整合旅游资源加强公共服务职能很好的切入点。

二、研究方法和数据来源

1. 文献搜索

2. 发放调查问卷

对全国32省市旅游局(委)信息中心发放关于旅游呼叫中心建设的调查问卷，问卷内容主要包括旅游呼叫中心的性质、功能、建立形式、语言情况、座席情况等7部分。

3. 实地座谈调研

对呼叫中心建设较为成功的地区进行实地调研，广泛听取各旅游局(委)的意见和建议，收集相关资料。

三、旅游呼叫中心建立的必要性

呼叫中心服务方案xxx 第13篇

在呼叫中心行业，很多企业都在使用呼叫中心系统，而在使用现在的系统中，我们企业也通常会遇到很多的问题，特别是有关系统使用的问题，市场开展的情况问题，下面是呼叫中心系统的解决方案。

第一：营销活动的分析

在通过系统对客户信息的全面分析，可以更好地了解客户目前正在购买什么产品或服务，以及客户的兴趣和偏好。通过分析客户消费习惯和对服务期望等数据，可以对客户购买需求做出预测和引导。而通过分析对数据进行汇总来看哪些服务对客户满意或潜在客户满意度较高。通过数据挖掘来帮助企业优化营销活动及实现客户增长。

第二：销售跟踪处理

在座席坐席进行销售时，座席和销售人员都需要对客户信息进行统计。座席的工作表现将会在销售记录中体现出来，同时销售记录也将会形成完整的客户信息。这些信息将会成为销售绩效考核指标。客户和客服关系的好坏将会影响到企业营销业绩水平。

第三：工单管理

第四：智能坐席

智能座席的作用是为客户提供智能化服务，在座席端可以通过语音的方式将客户直接从坐席端引导到前台，进行咨询。有了智能座席，客户可以直接进入到服务中心，在坐席端就可以直接咨询，大大缩短了客户的等待时间。例如客户问：“什么问题，怎么操作”，当了解到客户可能是外地来深公司时，智能座席会自动提醒客户拨打长途和全国各地客服电话。智能座席可以根据客户来的时间不同进行智能排序。当客户电话到了自己想要打电话沟通是可以直接挂断电话，系统会根据客户提供的电话号码进行自动拨号，并且在座席端就可以看到自己要打多少个电话。

第五：智能客服

客服管理包括在线客服和呼叫中心客服两大块。在线客服：利用先进的客服机器人，在接到客户咨询或投诉电话后，可以在后台快速生成工单，从而为客服提供最佳服务，有效减少客服压力。呼叫中心客服管理包括：坐席人员的工单质量控制以及工单的转接。

呼叫中心服务方案xxx 第14篇

时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：

首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。

其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。

呼叫中心服务方案xxx 第15篇

我在10011工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由。

在刚上10011平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。

遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

呼叫中心服务方案xxx 第16篇

【关键词】 呼叫中心;客户关系;客户关系管理

一、我国呼叫中心的发展现状

现代呼叫中心是一种充分利用现代通讯与计算机技术,能迅速有效地向客户提供多种服务的综合信息服务系统。呼叫中心在中国的发展始于九十年代中后期。如今,呼叫中心在国内已经进入快速发展时期。越来越多的企业通过自建、外包等方式建立起呼叫中心,为客户提供咨询、销售、售后服务、技术支持等多项业务。根据呼叫中心行业研究和出版机构的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示,在2007到2008年间,中国呼叫中心的席位规模增长强劲,达万个席位,以19%的增长率位居亚太地区之首。报告同时指出,我国呼叫中心行业的功能以客户服务为主(37%),其余分别为技术支持(23%),呼入销售(22%)和呼出销售(18%),功能作用日益重要。

二、呼叫中心在客户关系管理中的作用

2.呼叫中心是客户保留的。许多学者曾指出,企业获得一位新客户的成本是挽留一位老客户成本的5倍,而且有数据显示客户忠诚度每上升五个百分点,利润上升的幅度将达到25～85个百分点,这都充分说明保持现有客户的重要性。作为企业向客户传递价值的重要运营机构,呼叫中心通过提供优质的服务,可以创造现有客户满意,更好地维护客户忠诚度,实现与客户建立长久良好的关系,帮助企业很好地留住现有客户。

三、呼叫中心在客户关系管理中存在的问题

1.缺乏客户价值分析和管理。80/20法则指出企业80%的销售额是来自于只占客户总人数20%的客户群体。从而表明不同客户的盈利能力是存在巨大差异的,企业应对不同盈利水平的客户实施差异化的客户关系管理策略。当前,我国呼叫中心在识别客户价值,细分客户市场,实施不同级别的服务方面还存在着不足。首先是呼叫中心未能很好地识别和划分企业的高价值客户、次价值客户、潜价值客户、低价值客户;其次是在高价值客户方面,呼叫中心没有一系列的个性化服务来更好地维持客户关系;最后呼叫中心缺乏对低端客户的管理,低价值客户照样享受同样的优质服务,这无疑提高服务成本,降低自身的盈利水平。

3.客服代表的服务水平不高。呼叫中心的客服代表是代表企业与客户接触的一线人员,他们的工作积极性和工作热情直接影响着服务的质量和客户的感知,从而影响企业与客户关系的建立。在现实中,很多客服人员仍是以工作为中心,考虑的首要问题是如何迅速完成工作,往往忽略了他们服务的对象――客户。此外,客服代表的工作量大,工作内容较为单一,也经常会碰到挫折,但是企业恰恰缺乏有效的激励机制,对客服代表的职业生涯发展的投资也很少。由此产生客服代表服务质量低、人员流动率高等问题。

4.缺乏对客户数据信息的挖掘和利用。呼叫中心与客户的每次接触都会产生的数据信息,记录客户的行为。在这大量信息的背后,是客户对企业产品和服务的真实反映,也是对企业的营销状况和市场的发展动向的真实反映,这对于企业来说是非常宝贵的。呼叫中心所产生的庞大的客户数据并没有得到有效的挖掘和利用。企业对于数据所反映的深层次问题缺乏系统的分析和研究,这不利于深入发掘客户需求和发现市场机会,也就无法提供最令人满意的产品和服务,也不利于实现有效的客户关系管理。

5.外包型呼叫中心存在的问题。出于节约成本和聚焦核心业务的考虑,更多的企业选用外包型呼叫中心,而非自建呼叫中心。尽管外包型呼叫中心具有很多优势,也存在不少问题。首先外包型呼叫中心独立于企业之外,不能很好地代表企业文化和理念;其次企业对外包型呼叫中心管控能力有限,不能对呼叫中心的业务流程和服务质量实行全方位的监控;最后外包型呼叫中心与企业内部业务系统的连接不够深入,信息的及时传递和全面共享还存在不足。这些都影响了呼叫中心在客户关系管理方面的作用的发挥。

四、提升呼叫中心客户关系管理能力的对策

1.注重客户价值分析和管理。分析客户价值是实行有效的客户关系管理的前提。企业首先要为呼叫中心建立一套完善的客户价值评价和分析体系。在客户价值分析的基础上,识别出处于各价值层级的客户群体,确定对应的服务等级和价值提升策略,创造客户满意和减少客户流失,最终提升企业的盈利水平和竞争能力。值得注意的是,客户价值的评估和分析,应建立在客户生命周期理论的基础上。客户与企业的交易关系是具有长期性,客户不仅在当前为企业创造价值,在未来与企业交往的过程中都为企业创造价值。对客户价值的评估,应是对客户生命周期价值的评估,是当前价值和未来的潜在价值的总和。根据对客户价值的评价和分析结果,可以将企业的客户划分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户、低价值客户四类。对不同价值的客户,呼叫中心应进行差异化的管理。高价值客户是支撑企业利润的基础,呼叫中心应集中精力和投入足够的资源,借助差异化的服务和高等级的标准,最大程度地满足他们的需要,与他们建立和维系良好的长期合作关系。对次价值客户,呼叫中心的投入应适量,在保证盈利水平的前提下为他们提供超越期望的产品和服务,与之建立良好的关系,并努力将其转化为高价值客户。潜价值客户具有较大的增值潜力的客户群,呼叫中心应重点挖掘他们的购买潜力,研究和了解他们的需要,设计并提供适合他们的服务,使其潜在价值更快地转化为现实价值。低价值客户给企业带来的利润很少甚至是负利润,呼叫中心对于这类客户要谨慎处理:对于有挽留价值的客户,可以投入适度的资源,使他们发展为有价值的客户;对于没有挽留价值的客户,企业不必浪费资源,应与之结束关系。

呼叫中心服务方案xxx 第17篇

呼叫中心解决方案

小型呼叫中心解决方案

依托先进的MVB2000平台，结合CSR3000系统的增值功能，畅信达通信向广大中小型企业用户提供融合IP和语音技术的入门级呼叫中心解决方案。

方案组成：

1、呼叫中心一体化设备

2、呼叫中心座席系统(CSR3000系统)

3、人工座席

该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。

IP呼叫中心主要功能点

(一)通讯管理

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。

3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

4.录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

5.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

6.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

7.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。

8.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。

9.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。

呼叫中心服务方案xxx 第18篇

企业将呼叫中心应用于企业内部的市场营销、客户服务、客户支持等环节，成为了企业对外沟通和提供服务的重要窗口，已经成为企业不可或缺的一部分，特点就是能提高客户满意度、减少客户流失率、提高员工效率以及降低运营成本等。本文将从以下几个方面分析呼叫中心解决方案。

一、客户资源

客户资源管理中，要特别注意两个方面：一是要保证信息的真实准确性，这是关系到企业的信誉问题;二是要保证数据的完整性，因为完整准确的数据对于企业来说才是最有价值的。因此在进行客户资源管理时，企业应严格按照公司要求填写相关数据，并保证数据的准确性。呼叫中心解决方案可以实现客户信息自动导入功能，例如将电话记录导入到系统中进行管理;也可以通过系统自带工具对客户进行录入;还可以通过 CRM系统将客户信息导入到系统中，进行统一管理。

二、坐席管理

1.坐席人员管理：为座席人员设置权限，使其能够直接操作系统，例如查看分配记录、修改密码、更改电话号码等。

2.坐席实时监控：监控系统将会把坐席的状态实时展现出来，包括接听电话、坐席状态等。

3.坐席数据统计：当企业需要了解坐席的工作情况时，可以通过系统进行数据统计分析。例如，可通过数据报表查看当前座席的工作时间、通话时长以及接通率等。

4.坐席自助服务：当企业需要坐席自主服务时，可以通过自助服务功能进行相关操作。

5.通话录音管理：当企业需要对通话内容进行质检时，可以通过录音功能，实时监控坐席的对话内容。如果存在违规行为，系统将会自动将其记录下来，方便管理人员对其进行处罚。

三、知识库

企业在呼叫中心解决方案中，知识库的建设是非常重要的，它是客户与企业之间沟通的桥梁，能够帮助企业解答客户提出的问题，并将其转化为企业内部的知识。因此，建立完善的知识库可以帮助企业更好地处理客户问题，提升客户满意度。

如果企业拥有完备的知识库系统，则可以将知识库与呼叫中心解决方案进行融合。这样不仅可以将客服人员在日常工作中遇到的问题以及解决方案进行统一整理并记录下来，还可以将系统中已有的问题进行分类整理，并存储到知识库中。

对于客服人员来说，在遇到问题时可以直接将其调取出来参考，不仅提高了工作效率，还能节省时间成本。同时企业还可以通过知识库了解客户需要什么类型的产品，以便快速地满足客户需求。

四、工单系统

工单系统是呼叫中心解决方案中的重要组成部分，它为坐席人员处理客户问题提供了依据，同时也为企业提供了数据统计分析的平台。它能将坐席人员处理的工单信息、工单流转记录和客服代表回复客户的记录等内容自动汇总到一起，并能够快速地进行统计分析，并将分析结果以报表的形式展现给企业人员。

通过对工单系统的应用，可以提高客服人员处理客户问题的效率，为客户提供更加优质的服务。例如：当客户在客服中心发起一个工单时，坐席人员可以根据自己所了解到的情况来对工单进行处理。如果出现了特殊情况，则需要给客户一个反馈。这能帮助客服人员更好地了解客户的需求，进而更好地服务客户。

五、报表分析

呼叫中心解决方案对客服工作人员进行实时的工作统计和报表分析，通过数据分析，可以清晰地了解客服人员的工作情况，同时也能对客服人员的工作进行有效监督。同时，管理人员通过报表分析可以了解各个系统之间的数据交换情况，并能快速地定位问题所在。

根据不同的客户需求，呼叫中心系统可提供灵活多样的报表模板。比如：通过模板对客户进行分类，可快速显示客户类型及问题所在，从而帮助企业进行分类管理;通过对客户进行智能分析，可快速分析出客户的兴趣点、关注点以及需求点，从而有针对性地对客户进行分类管理。

呼叫中心服务方案xxx 第19篇

1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。

2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。

3、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。

4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。

5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。

8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

呼叫中心服务方案xxx 第20篇

由于保险行业的特殊性，保险产品没有一般产品的外观与质量，它的价值只能通过客户服务来体现。服务的持续提升是保险公司提升业务量、适应市场需求、实现可持续发展的重要源泉。

从某种程度上来讲，未来保险公司核心竞争力将体现在各自的客户服务水平上。因此唯有提升客户服务水平才能给自己的保险公司上个一劳永逸的“保险”。

作为销售保险的新形式，保险电话营销在提升客户服务水平方面表现卓越。一来，它顺应了当今客户紧张快捷的生活工作方式，二来，消费者也有了一个明确且统一的与保险公司的对话窗口，因而它正被越来越多的保险公司所采用。但受制于在客户资料获得、服务流程设计等方面经验的不足，国内的保险电话营销市场尚处于起步阶段，规模较小。而当英国的HBOS保险公司遇到这种问题时，它选择了英国电信的一站式解决方案。

行业背景

“在很短暂的一段时间内，我们已经看到了由BT一站式解决方案带来的实实在在的好处。这套方案不需额外的投入，却大大增强了公司的核心竞争力。”HBOS保险公司的资深开发师Chris Watson如是说。

现为全英国五大保险公司之一的HBOS保险公司，希望通过最优最广的产品覆盖以及高质客户服务的整合进而一举成为保险业的领导者。然而正是HBOS这种多品牌多渠道的战略定位，也对它自身对客户体验的掌控水平提出了重大挑战。

如今的HBOS保险公司有相当大部分的业务量是通过电话营销成交的。作为对传统营销渠道的有力补充和拓展，保险电话营销模式于20世纪90年代在欧美市场兴起，凭借其信息传递快捷、覆盖面广、流程简单、良好互动的显著优势迅速发展。 在这种情况下，公司将于顾客做最直接的沟通，接受顾客对于保险各方面信息的查询，包括根据保单号码查询有关的有效日期和金额、保单号码所对应的用户资料、各种保险业内新闻与有关条例、某一项险种的推介信息等等。

商业机会

为了通过提升业务量进而不断提升企业竞争力。HBOS保险公司需要在顾客与公司签约之时能对顾客的经历有个清楚的了解。公司在与顾客互动时需要把握完整而详细的关于该顾客的所有情况。保险公司内部的员工，每一位保险从业员或保险经纪人，也都需要就用户的详细资料、每一张保单的情况进行查询。从而保证从业员在和客户电话沟通时能够对客户的背景有清晰的认识，进行有针对性的营销，这样成功率就有了很好的保障。

Chris Watson认为：“在整个流程处理中，BT的方案优化了呼叫的处理过程，更好地处理了呼叫繁忙等问题。我们的用户在最短的时间里收获了最满意的效果。”很快，这套解决方案展现了强大威力，成本支出稳中有降，保险合同的续订率迅猛提升，欺诈索赔的比率降低的同时客户的满意度在节节攀升。

BT解决方案

BT的解决方案主要由接入分析系统和接入服务系统组成，具体来说，这套解决方案有5个核心部分(如图)：

1. 智能接入分析系统。系统成批地处理来话呼叫，在庞大的数据库支撑下，对这些来话进行智能路由分析，进而传送给最能满足客户需求能力的业务代表。

呼叫中心服务方案xxx 第21篇

一、 结合现有资源，打造统一客服中心――综合型客服中心

1、从银行管理角度来说：

优势：

（1）实现全行统一的服务途径、内部流程、服务标准与人员管理；

（2）通过综合性呼叫中心的优势更好地细分个性化金融市场，把市场蛋糕做大。

挑战：

（1）如何调整客服中心在银行体系中的地位及协调与各部门的合作；

（2）如何制定更有效的发展策略及对这么庞大的机构进行管理？

（3）呼叫中心系统流程的支持是否足够和顺畅？银行风险监控难度加大和如何把控？

、从客服中心管理者角度来看：

优势：

（1）丰富的信用卡呼叫中心运营经验及现有系统的支持。

挑战：

（1）人员管理难度增大。随着呼叫中心人员的扩编，外包似乎成为了一个不能回避的问题，如何解决不同编制人员的需求成为必须面对的问题；

（2） 企业文化建设难度进一步加大，排班、人员管理等运营难度增加；

（3）现行人才梯队的培养政策及后备人才是否适应扩张速度？

呼叫中心服务方案xxx 第22篇

【关键词】客服员工；行为研究；行为塑造

组织是人的集体，所以个体是构成组织的最基本元素，是组织行为学研究的出发点。客服人员代表企业品牌形象，企业为客户提供的服务需要客服人员协调沟通。客户与企业的交互过程，很大程度上决定于员工在服务过程中的行为表现。当前同行业服务标准逐渐趋同，客服人员的良好行为表现是企业提高客户满意度、忠诚度、提升服务价值的核心。但在现实中，客服工作存在很多问题。本文以武汉工贸家电呼叫中心员工的行为研究为例。

一、武汉工贸家电客服中心基本情况

武汉工贸家电成立于1985年，为适应国内流通业态发展的大趋势，工贸家电于1999年进军家电零售业，得到快速发展。成立于2006年的工贸家电客服呼叫中心（简称：呼叫中心），是国内首个家电零售企业呼叫服务中心，其成立开零售家电行业的先河，令工贸家电服务水平大幅提升，并于2007年，被武汉市工商局评选为“12315消费维权直通点”。国家家电以旧换新政策实施后，呼叫中心开通以旧换新预约咨询专线，为市民提供更加便捷的服务。据了解，呼叫中心将在三个方面进行升级：一是从卖场抽调一批服务精英进人呼叫中心，更好地服务消费者；二是系统升级，新系统将连接销售、配送、售后服务及呼叫中心，实时跟踪服务进度，提升整体工作效率；三是打造一站式服务平台，顾客只需拨打一个电话，就有客服专员全程负责联系追踪到底，并在解决问题后及时对顾客进行回访制。呼叫中心的成功运作与每天守在电话机旁，耐心与顾客沟通的30多名客服专员紧密相关。每天有数以万计的电话打来，电话占线时，一些消费者不免带有急切和烦躁情绪，这就要求客服专员必须具备良好的心理素质和服务修养。

二、对武汉工贸家电呼叫中心员工的行为研究

虽然家电呼叫中心成为企业越来越关注顾客需求和满意度而开发出的一种有效而直接形式，但是工贸家电呼叫中心在缺乏有效监督的情况下，加上其他因素的影响，客服人员在工作中常会出现一些不当行为。如对工作的疲倦、厌烦，易产生堕化心理，甚至过激行为等，从而严重影响电话呼叫中心的良性发展。其不当行为具体表现在：（1）员工倦怠行为。电话呼叫中心员工实行三班轮换制，每班人数控制在十人左右（实际上客服人员总数有时没有30人）。早班正常情况是早上8点正式开始，中午不休息，员工一直工作到下午2点，即可下班；中班也是早上8点正式开始，工作到12点，中午可休息2小时，然后工作到下午4点，即可下班；晚班是从下午2点正式开始上班，（排除吃晚饭时间）一直忙到晚上8点，即可下班。对于季节变化和卖场营业时节的调整，呼叫中心的工作时间随之会作出相应的调整。虽然每班工作的时间不是很长，都保持在7小时左右，但是由于往往电话业务繁忙，客服人员耳朵、嘴、手等敏感的感受器官长时间处于紧张状态，加上得不到充足的休息，会变得很倦怠，一旦倦怠，员工会对顾客的咨询显得力不从心。（2）员工过激行为。由于公司对其文化道德知识的教育课程不到位，员工的公司认同感比较低。客服中心的话务员长时间与顾客交流，必须听清顾客的每一句话，同时找出解决方案，神经一直很紧张，因此，在繁忙时节特别是火热的夏天，顾客经常性的催促或是对问题回答的不满所变现出来的愤怒，容易引发客服人员的情绪波动，与顾客发生口角。员工时有和顾客发生冲突而爆粗口的事发生，甚至愤怒地先挂掉顾客的电话。（3）员工不自觉行为。武汉工贸家电客服中心的员工进入门坎不高：高中或或高中以上的学历均可，大多数都是年轻的女性，男生特别少，或是有的老年员工本身学历不是很高，但是进入公司的时间较长，就在适当的时间留在客服中心工作。除了学历因素，对新进入员工的培训也相当简单。一般是在老员工的带领下，花上午时间观看老员工接打电话并填写电子化的客服资料；下午，新员工随即开始试接电话；两天后，新员工开始正式工作，如若遇到问题，不能主动寻求老员工或是经理帮助的情况时有发生。另外，对于老员工的定期培训也很少，几乎是没有。另外，员工自身素质不是很高，加上个体的贡献难以识别，容易造成工作中不自觉行为，甚至是偷懒行为。比如在工作时间背着领导织衣服，做十字绣，或用电脑看小说，玩电脑游戏。特别是上晚班员工，由于缺乏经理的监督，往往是关上座机电话，随心所欲地干着自己想干的事，或是偶尔接几个电话，最后在工作本上胡乱创写几十个电话记录以应付差事。

三、对员工行为塑造的实施策略

行为塑造指管理者通过逐步指导个体的学习方式来塑造个体。具体而言，就是通过系统的强化每一个连续步骤而使个体越来越接近理想的反应。由于在呼叫中心，绝大多数员工的行为与公司要求存在较大距离，对员工进行行为塑造是客服部门管理活动中必不可少的职责。（1）努力消除员工倦怠行为。客服工作比较单一和枯燥，如何避免员工工作中的倦怠行为，调动其工作积极性，发挥他们最大的潜能，是管理人员的重要职责。除了保证基本的工作环境和基本生活的改善，管理着应该本着“以人为本”的思想对客服人员的休息时间适当调节。在休息时，经理可以适当组织有利于个人身心发展的保健操，以有效缓解客服人员耳朵、嘴、手等敏感的感受器官长时间处于紧张状态，进而保持客服人员的工作热情。（2）努力消除员工过激行为。组织管理的对象是人，而人的情绪好坏会直接影响人的活动能力和工作效率，组织管理人员要想方设法掌握和控制客服员工的情绪，帮助员工克服消极情绪，保持积极情绪状态，当员工在工作中出现过激行为时，客服中心管理者要通过一系列制度来纠正和警示，并加以谈话指导，避免员工过激行为的发生，帮助员工健康发展。（3）积极治理员工堕化行为。第一，要使群体中每个个体的贡献可识别化。员工堕化产生的原因是群体中个体的贡献不可识别，而一旦个体贡献变得可识别，个体的堕化行为就会暴漏，行为动机就得到了激发。第二，要奖励群体的贡献也要奖励个体的贡献，这样能使员工全体一致地为群体的目标努力，同时也激励个体努力程度。第三，使用惩罚威胁措施。对员工工作中出现的问题积极加以指导；对员工在工作中表现出的偷懒行为要积极加以提醒，对于屡犯者，提出适当的批评甚至惩罚。（4）营造良好客服文化。武汉工贸家电客服中心部门文化是“真诚、高效、专业”。作为管理者，应该学会用客服文化来影响和约束客服人员，在工作中不断要对其加强公司经营理念，而且要对其加强文化灌输：服务至上，以人为本。第一，要营造和谐工作气氛。让员工以良好的心态受理电话，员工可以将自己喜爱的家庭照或是珍爱的东西摆放在办公桌规定的位置。当员工遇到工作或生活中的问题时，管理者要引导员工之间互相帮助互相关爱，并使人产生一种归属感。第二，要加强文化转变。首先要创建道德文化。文化内容会影响一个组织的道德氛围及成员的道德行为。风险容忍度高、中低水平的进取心及在看重结果的同时也重视手段的组织文化，最可能塑造高道德标准。为此，管理层应从以下方面着手：成为一个有形的角色榜样；表达道德期望；进行道德培训；提供保护性机制，使员工可以针对道德困境进行讨论，在报告不道德行为时不必担心会受到谴责；明确奖励道德活动与惩罚非道德活动。其次，要创建创新文化。各行各业的成功组织都离不开创新文化。创建创新文化应从几个方面着手：注重员工的挑战与参与，即员工对长期目标和组织成功的参与度、积极性和贡献；鼓励信任和开发，即员工间互相支持、互相尊重的程度；合理计划时间，即行动之前制定详细的计划所需的时间；培养幽默文化；定期举行组织讨论会，允许员工表达意见；培养组织冒险精神。

总之，管理者要积极引导客服员工的行为方式，要求员工在即时的客户服务中灵活应变，主动克制其不当行为和提升其道德行为。工贸家电客服中心正在逐渐成长，客户服务各项功能正在渐渐完善，对于客服工作中出现的不当行为，通过分析研究，一定还能找出更好的解决办法。

参考文献

[1]工贸家电服务到心365[N]．武汉晚报．2011（3）

呼叫中心服务方案xxx 第23篇

扎根客户联络行业

根据权威机构Frost&Sullivan的研究结果显示，云计算技术极大刺激了呼叫中心市场的增长。预计2009年～2016年期间，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，而Gartner也预测，未来全球新增座席的1/10都将采用云座席终端，20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，云呼叫中心的市场前景将非常广阔。

和传统呼叫中心不同的是，云呼叫中心可以变客户自建呼叫中心为租赁的方式进行。在自建方案中，系统容量需要按业务最大时处理。在业务高峰过去之后，大量的资源闲置，而这些资源也不能共享给其它用户，资源利用效率低。同时，企业还要花人力来维护这些设备，每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。对于那些精力和资金都有限的中小企业来说，自建方案的投资回报率很低，他们更喜欢基于云的呼叫中心。

与微软、谷歌、IBM等巨头搭建自己的云计算生态链，以平台式参与竞争不同，国内企业因为自身实力相对较弱，一般以某个垂直应用领域作为大本营，深耕细作。多年来讯鸟一直扎根呼叫中心及应用系统运营市场，据xxx介绍，目前讯鸟在云呼叫中心的行业客户数量达到数千家，市场占有率超过30%。

2008年，国内知名电商阿里巴巴集团呼叫中心宣布扩容，讯鸟软件被选为主要的技术支持厂商。基于讯鸟启通宝的技术系统，阿里集团整个呼叫中心以杭州作为中心点，已建成北京、杭州、上海、成都、广州、青岛6个地区共9个分支点。据xxx介绍，阿里巴巴呼叫中心最初只有几百个座席，随着业务的扩展，其客服中心也不断扩容，目前已经达到近6000个座席，这也是国内最大量单点座席纪录的保持者。

今年3月份，北京讯鸟软件有限公司与合肥市政府签署了合作协议，将和其他企业一起在合肥规划云计算呼叫座席10万个，共同为合肥的云计算产业出谋划策，将带领合肥呼叫中心进入“云计算”时代。据《打造“中国呼叫中心之都”合肥宣言》提出，近年来合肥市委市政府将致力于把合肥打造成为国内超一流呼叫中心产业基地，目前合肥已形成以“合肥滨湖国际服务外包产业园”和“合肥（蜀山）国际电子商务产业园”为核心的呼叫产业基地。今年4月6日，商务部公布首批部级电子商务示范基地名单，合肥（蜀山）国际电子商务产业园名列其中。

“由于合肥经济的快速成长，本地电子商务服务业的需求亦随之而增长，许多知名的大型电子商务企业入驻合肥，与合肥市政府达成的合作协议有助于我们更好的为电商企业服务，同时也有利于推动合肥经济发展和城市建设的进步。”xxx表示。

智慧化的呼叫中心

云呼叫中心通过一个云计算平台，将呼叫中心所需的硬件、座席全部虚拟化，将接入、录音等呼叫中心必备的功能全部转移到云端，实现座席的无缝扩充能力。同时，呼叫中心的人员也xxx中在一个场所，可以节省场地等成本，也可以同时进行一些其他工作。

而以企业沟通成本为例：如按美元计算，面对面会议的平均交流成本为150美元；采用营业厅方式交流，平均交流成本为12美元；采用人工话务方式交流，平均交流成本为6美元；采用人工话务员和交换机技术结合方式交流，成本为3美元；采用呼叫中心进行交流，成本为美元。由此可以看出，采用呼叫中心系统，企业交流沟通成本最低。云计算呼叫中心则可以将企业经营成本进一步降低。传统呼叫中心建设一个座席要2万～3万元，而基于云计算的一个席位最低月租仅400元，极大降低了企业运营成本。