顾客满意度分析报告(推荐7篇)

顾客满意度分析报告 篇1

走访前: 一、结合前一天班后会上客户服务中心经理的工作安排，制订走访计划，明确工作目标。 二、列出重点走访客户清单（如过生日客户、经营状况异常客户等），针对不同客户拟定不同的走访计划。 三、调阅客户进货情况，全面掌握辖区客户的销售情况，掌握重点客户的进销存情况。 四、了解公司下一工作日可供销售卷烟品种信息，为客户订货做好参谋。 五、带齐相关物品和资料(如走访记录，调查表等) ...

公司客服部的岗位职责 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3.资料处理。客服主管 ...

服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质 ...

快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用 ...

第一章营销管理制度 (一)营销计划 每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括：1.市场定位 2.服务项目；3.营销策略；4.其他项目。 (二)有关未来的服务定位，应按下列要项作为评核： 1）服务必须是具有技术和成本上的优势 2）具有不为竞争者所能击败的特色 (三)在市场的考 ...

亲爱的客户，欢迎您参加我们的调查（需求调查）活动。希望能收集您的反馈信息，来持续改善我们的服务，您的意见对我们很重要，谢谢您对我们工作的大力支持。 玉门市电力局 1．您认为电力系统开展的宣传活动效果明显吗？ □很明显 □明显 □一般 □不明显 □不知道 2．用电中出了问题，您一般是通过哪个途径处理的？ □拨打服务电话 □找辖区电工 □找客户代表 □找熟人 3、您对电压质量是否满意？ □很满意 ...

客服主管工作职责 日常管理： 1.考勤，值班安排； 2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作； 4.日常会议； 5.培训提高服务水准； 6.制定客服部门工作目标及计划； 7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作； 8.投诉记录的巡查和跟进处理； 9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量 10.满意度调查方法的文案 11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对 ...

中国联通客服实习报告 一、对岗位实践过程的认识 年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验; ...

餐饮管理有限公司管理体系及服务方案 一.食品质量及安全管理体系 二．公司用工管理 三．驻点机构人员配置管理 四．部门岗位职责管理 五．公司员工培训管理 六．服务承诺 七、公司作为专业后勤服务公司的特性 一.食品质量及安全管理体系 (一)安全管理 1、质量和食品安全体系文件 包括：质量和食品安全方针及质量和食品安全目标的颁布令、质量和食品安全管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格、管理体系 ...

顾客满意度分析报告 篇2

员工意识调查分析报告

（模板）

1、基本介绍

部门、时间、对象、地区、范围、样本、回复率、总体综合。

2、项目的方法

问卷项目、内容、分类，新旧大小顾客组成，调查、访谈方式，统计、计算方法。

3、重点调查结果

主要项目满意度统计结果、分布、排序。

不同产品顾客的满意度统计结果、分布、排序。

不同地区顾客的满意度统计结果、分布、排序。

不同层次顾客的满意度统计结果、分布、排序。

与行业、对手比较结果。

4、经挑选的子群的报告

具体细节个项满意度有问题的情况。

5、叙述式的评论

自我感觉状态、与往年比较水平、趋势，主要原因，改进对策。

6、对结果的解释

对未调查产品、地区，未涉及未分析、项目，和其他情况的必要声明。

顾客满意度分析报告 篇3

关于快递行业客户满意度的调查报告

近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。

一、快递行业与客户偏好分析

为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。

从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。

从调查可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。

二、评价指标分析

（一）、快递成本满意度

快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。

调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的，总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。

仅有的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。

（二）、快递快速响应性满意度

快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业

运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。

由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有的被调查者认

为企业上门取货的速度较快，方便客户，的被调查者认为所接受的企业上

顾客满意度分析报告 篇4

深圳市@@@@@内衣有限公司 “顾客满意度”调查分析报告

一、时间：2008年3月开始，到5月10日；

二、人员：@@@@@公司分店员工；

三、调查方式：问卷调查；

四、目的：了解内衣行业中端顾客和@@@@@消费者对内衣行业的认识，对@@@@@公司的了解程度，对@@@@@公司内衣产品的意见和建议，了解顾客对@@@@@公司形象和服务方面的满意程度，了解顾客或消费者的购买心理；

五、问卷有效样本：851份；

六、分析报告：文字，图表；

七、补充分析。

提示：此分析报告有一定保密性。

分析报告

一、总纲

为了更好的掌握内衣行业尤其是@@@@@顾客对内衣店、对产品、对内衣公司的了解程度和需求，以做出科学分析和评判，供公司决策层做重要参考，特开展此次“顾客满意度”调查工作。

2008年@@@@@顾客满意度调查报告历时2个月，投入资源：直营部近200家分店近1500人，设计制作问卷一份，发放问卷

份，共收回问卷

份，调查报告使用851份有效问卷作为样本。

此份问卷共设计29道问题，分为四大类别：

1、公司整体情况和近期活动：

包括第1、2、4、10、24个问题；

2、公司产品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29个问题；

3、顾客消费心理以及满意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；

4、公司以及分店服务以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；

四大问题的类别基本涵盖一个服务型企业所涉及到的各个重要方面，具有一定的完整性和有机性，可为分析报告提供比较客观和准确的数据。

二、数据分析

1、公司整体情况和近期活动：

包括第1、2、4、10、24个问题；

1您了解我公司的举办的大型活动吗？如集体婚礼、天使行动？ 了解194，占总调查人数23%；不了解657，占总调查人数77%； 分析：了解公司活动的顾客为五分之一左右，不了解公司活动的顾客为五分之四左右，为了更好的加强与顾客的联系，可多策划与顾客互动的活动； 建议：分店同事为顾客服务时，可以适当介绍公司近况以及重要事情；

2您喜欢看我们公司每期的报刊吗？

了解527，占总调查人数62%；不了解244，占总调查人数29%；

分析：了解内部报刊的人占60%以上，公司的内部报刊作为文化的重要载体，通过分店进行传播，已经收到有效的成果。

建议：内部报刊的发布和宣传可继续加大力度，形成一个有效的制度；

顾客满意度分析报告 篇5

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。

不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！

顾客满意度分析报告 篇6

顾客满意度调查的分析报告

2010，公司委派营销部对深井管产品进行满意度分析调查，营销部按照公司的要求将人员分成三组：1组负责沧州市各县机井公司用户的调查；2组负责沧市以南各市县的调查；3组负责沧州市以北及北京地区用户的调查。调查结果显示：1组顾客满意度为100%，2组顾客满意度为95%，3组顾客满意度为98%。。根据顾客满意度调查情况，组织生产、质量、销售人员参加的满意度调查分析会议。通过销售、技术、生产人员分析讨论，认为深井管产品在沧州市各县市场占有率为100%，且顾客掌握了深井管的性能、质量，且在成井工艺上有了一整套的操作规程、工艺流程，成井率为100%，应当进一步巩固老客户，保持密切联系。2组客户满意度较低，通过分析认为，一是新开发的山东各县市客户较多，部分打井公司井队对本公司井管产品性能、操作规程、使用方法缺乏理解，对产品质量理解程度较低。沧州市以北及北京地区打井公司使用我公司产品已有十年以上的历史，产品质量、信誉度在该地区较高，且北京成井一般在200米以下，成井浅，多年来没有坏井，顾客满意度高于山东，低于沧州市各县。

如何提高山东及北京地区顾客满意度的问题，通过分析讨论认为：一是要加强宣传力度，加强与甲级井队的沟通联系，学习掌握他们的成井经验，印制小册子，在新客户中宣传；二是加强成井工艺，下管的现场服务与指导，成为顾客的贴心人；三是计划在2010年召开一次成井工艺交流会，让权威人士及先进井队讲述使用公司管材的经验，真正让使

用公司管材的井队了解管材的性能及质量，把好的信息反馈到公司，以改进我们的工作，实现顾客满意度100%的目标。

2010年11月30日

质量信息反馈分析报告

2010年第一季度

2010年，由各车间提供质量信息反馈表3张，其中：制管车间2月份出现内径偏差超标现象。技术质量部分分析原因为砼计量不准。纠正措施：应严格按单根计量配料，更换配料系统。

3月份制管车间反映滤水孔砼强度不够，起孔时起伤孔壁。质量部分析原因为蒸养时温度升温过早，蜡熔化后进入砼中。纠正措施：增加静养时间小时，严格控制升温时间。

电杆车间3月份反映，杆身吊装时出纹。原因分析：吊装方法不正确，应用两吊装点吊装。纠正措施：使用正确的吊装方法。

分析：这些问题的产生主要是有关操作人员责任心不强造成，没有严格按技术要求和操作规程做。

纠正措施：生产制造部要对有关人员进行教育培训，提高员工的责任心，加强过程保证管理工作，制定有关制度规定，杜绝此类现象发生。

办公室

2010年8月6日

关于企业人力资源配置的分析

现代企业的生存充满了竞争，而企业之间的竞争无疑也是人才的竞争，如何满足企业对人力资源的需求和配置，也成了企业领导人必须考虑的问题。

对我公司来说，配置一名有用人才，需按照《岗位技能规范》的要求，来确定从事影响产品质量所必须的能力，但员工上岗后，企业还应做好相关的培训工作，或采取其他措施来满足要求，一名优秀员工的作用非常关键。比如钢筋车间员工吴立宅不仅技术过硬，车间的各道工序都能熟练操作，而且在管理方面有自己独特的方法，在2010年被选拔为车间主任后，在他的管理下，整个车间环境整洁，员工工作效率高，机器设备返修率低，每次都超额完成生产任务，既能保证员工工资，又能保证井管骨架的质量。

通过这一事例，企业领导更加注重对人才的发现和培养，并先后起用两名员工管理整个生产工作，并加强了对年轻员工的培训和重用，年轻人对工作积极热情，充满朝气，勇于探索和改革，通过直接岗位实践的方法，让他们自己去闯，用自己的方式大胆管理，再虚心向老同志学习，一定会在自己的岗位上大展宏图，做出成绩的。

办 公 室

2010年8月9日

分析质量经营在企业中的作用

1． 质量经营可以提高产品的可销性，在质量经营的条件下，各种质量水平和保持这种水平的成本是在市场中加以权衡比较而确定的。所以制造出来的产品能够真正做到既满足顾客对产品质量和价值的要求，又使顾客承受得起那样的价格。

2． 质量经营可以改进可生产性。因为质量经营分别向设计工程师和创造工程师提供了有经验依据的指导，这样的指导可采取多种形式。例如，考虑新的设计标准同制造企业的技术能力之间的相互关系，开展功能价值分析，优化功能，质量、成本结构等。

3． 质量经营可以提高生产率。由于质量经营强调以预防为主，不是事后挑出废品或返修，这样就可以在不需增加生产成本或在提高单位生产率的情况下，增加可销售的产品数量，对进厂材料采取积极措施也会提高制造装备的生产率，因为防止不合格的材料进入生产线，就不至于浪费操作工人的工时和昂贵设备的台时。

4． 由此可见，质量经营对于影响盈利性的三个要素都有强大的推动力。如果按照可生产性的要求来确定产品的设计质量和制造工序的质量，那么，制造成本就会大大降低。由于制造能力同设计质量相适应，所以资本增值效益会随着单位产品成本的降低而提高，因此，企业经营者就在质量经营中得到了一种能够提高盈利性和加速现金流量的有效工具。

室 2010年8月9日

关于市场调查相关作用的分析

今年以来，我公司营销部对企业的销售市场进行了跟踪调查。调查结果反映出了我公司在一定时期内产品存在的问题：

1、机井管出现偏口问题；

2、封闭管管头扁钢与混凝土相接处密封不严；

3、滤水管产量小影响产品配套；

4、产品出现脱销时没能解决好客户的供应问题。

介于此，公司组织相关人员召开紧急会议，最终研究出了一套切实可行的整改方案：机井出现偏口属于技术不严密，要提高技术的严密度；密封不严是原料存在问题，要改进进货渠道；滤水管产量小是设备需要更新；客户问题没处理好属于我们的服务意识还有待提高；这样，我们将解决问题的方案提出并分配到各部门去执行，效果十分显著。

如果没有这样细致的市场调查，我们是很难发现公司存在这样多的问题的，最终会使我们的市场占有率萎缩，而做好这项调查就不同了，它会时刻提醒我们那些问题会影响我们的销售，影响我们的市场占有率，做好这项调查我 们就不会漫无目的的去寻找一些不必要的麻烦。

室 2010年8月9日

河间市新华建材有限公司

顾客满意度分析报告 篇7

客户满意度调查分析报告

一、调查目的为了加强与客户沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法和内容

1、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区市场管理员向自己负责片区的客户发放问卷，客户填好问卷后回传至市场管理员，最后由行政部统一收回。选择客户的标准为随机选择。

2、调查内容

客户满意度调查，分别从公司的整体管理、市场秩序、保洁、维修服务及其他几个方面进行了调查，来了解客户对公司的满意度及其建议。

三、调查问卷设计

此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一步分是17个选择题，主要包括管理服务类、秩序维护服务类、保洁服务类、维修服务类、其他类等五个方面，每个题目都设置了四个基本选项，分别为非常满意、基本满意、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意，其中选择不满意和非常不满意的数量大于等于7题，则判断为问题问卷，应该审查其中的重点问题。第二部分是两个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见。

四、调查问卷分析

此次客户满意度调查问卷，发放60份，收回60份。其中问题问卷22份，占总体问卷的％。

据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是还有很多一部分客户对我们公司的物业管理水平不够满意，主要体现在投诉处理的效果、市场中道路交通秩序、道路的卫生以及维修的及时性，其中市场交通秩序和维修服务工作是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的也是市场秩序。如果这几个问题解决了，物业费、垃圾费等其他费用的收取会容易的多，不仅可以增加公司的收入，同时还可以降低管理成本。

五、总结

纵观这60份问卷，客户对我公司的管理、服务还是满意的，当然也存在许多需要改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们需要在以下几个方面多下功夫，即市场秩序、维修的及时性、保洁服务。此次调查仍有许多不足之处，力争下次调查中能够细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查更全面地了解公司的不足，获得公司的持续改进。