医院投诉记录范文 第1篇

患者投诉的原因分析

沟通能力差引发患者投诉：在所有患者投诉的原因中，沟通不足是引发患者投诉的主要原因。

医务人员缺编导致的患者投诉：当医务人员面对繁重的工作时，每名患者所得到的诊疗时间相对缩短，给患者所带来的感觉是不被重视，没有得到严谨的诊治，对医务人员的不满意随之产生。

临床业务不过硬：个别医生由于基本功不扎实，在诊断及治疗中极易发生错误，特别是有些年轻医生，处理一些疾病经验不足，但又碍于面子，不及时汇报上级医生，最终导致患者得不到及时治疗，造成各类并发症，引来患者投诉和指责。

过失行为导致的患者投诉：因医务人员个人的疏忽大意导致的医疗差错，导致了患者的投诉。

医院管理不完善：医院管理中，繁琐的手续容易让患者产生不满情绪，收费明细不清晰，没有畅通的投诉处理机制，使得患者的反映得不到及时回复，无回馈的意见进一步增加了患者的不满意。

职业道德观念不强导致患者投诉：医务人员职业素养差，服务意识不足，对患者不够尊重，自律性欠缺，不被尊重、对医务人员素质的质疑引起患者不满。

患者对医疗效果的期望值过高：医疗技术存在很大的局限性，当患者对医疗技术的期望值超过医疗技术的实际发展现状时，治疗效果与期望不符，患者的心理落差使得心理状态处于短暂失衡阶段，如果在此时得不到有效的沟通，投诉，甚至纠纷随之产生。

应对策略

高度重视：医院要高度重视投诉性工作，把做好工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。

热情耐心，善待投诉人：在接待患者或患者家属投诉时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，善待每一位投诉人。以主动而诚恳的态度，消除疑虑和对抗，缩短彼此间的距离，为进一步沟通打好基础，创造条件。

详细记录，保留最原始资料：对患者提出的要求、想法，想获得的帮助，以及医疗争议的焦点等问题，要边听边记，患者陈述后，要重复患者的观点，并征求患者有无补充意见等，通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意，又可以缓和患者的怨气，做好详实清楚的记录，以便向领导汇报，为领导作出正确的决策，或为相关职能部门调查处理提供原始信息。

深入调查，掌握证据：要根据投诉反映的情况，深入被投诉科室调查询问当事人和见证人，认真查看材料，查找问题焦点和矛盾之所在。把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料，提交医院“医疗安全管理委员会”、“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究，并形成结论性书面材料。

反馈解释，妥善解决：要及时地将医院最终形成的调查处理意见向投诉人通报反馈，并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。

协商处理，不留后患：对医院确实存在的问题，不隐瞒欺骗，敢于面对现实，勇于承担责任。协商解决时，一定要严格遵照程序，要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益。对重大事件要请第三方公证，即请律师见证或请司法部门公证，不留隐患。

明确责任，整改处罚：“明确责任”是处理投诉的基本原则。投诉处理完结后召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论，查找分析原因，提出整改意见，并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源，限时制定整改提高方案，在工作中加以落实，并以书面材料形式报行风办备案，同时要严格按照规章制度接受处罚。

营造和谐的外部环境，减少投诉的发生：医学发展的局限性、医疗改革的滞后性、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化，决定了在我国社会发展的现阶段，患方投诉将是一个持久的话题。所以医院须高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好的关系，取得信任、理解和工作支持，让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、_门以及患者所在地的党委政府取得联系，及时汇报情况，以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持，共同参与或者协助医院妥善处理纠纷。良好的外部环境，在一定程度上将减少投诉的诱因。医院内部依靠医院精神、医院文化等塑造医务人员主人翁意识和团结向上、拼搏进取的氛围，化解矛盾、努力减少医患矛盾投诉。

医院投诉记录范文 第2篇

关键词： 医疗投诉 医疗质量资源

医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健服务过程中，对医院或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，广义上也属医疗纠纷的范畴。但与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单。随着卫生事业的改革发展，人民生活水平的不断提高，人们对医疗保健服务的期望值越来越高，医疗投诉呈上升趋势。当然，投诉并不能完全等同于医院有问题。但是，将医疗投诉作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念被越来越多的医院管理者和理论研究者所认同。

1 医疗投诉的原因和表现形式

医疗投诉的分类

根据医疗投诉的形成原因，我们将其分为医源性和非医源性两大类。医源性医疗投诉主要是患者对医疗质量和技术水平的不满意，包括客观医疗效果不好导致病人不满，以及医疗效果与患者的期望有距离产生的不满，甚至是医疗效果未达到医生过头的承诺而造成的不满。非医源性医疗投诉包括服务态度、医疗费用和服务流程等因素引起的不满，例如医务人员态度冷淡生硬等。

医疗投诉的表现形式

医疗投诉最直接的形式就是当面向医务人员表示不满。

写信或当面向医院行政管理部门反映问题、发泄不满或是讨个说法。

直接向上级主管部门或新闻媒体求助，这一类投诉通常是在前两种投诉形式没有得到满意结果的情况下采用。

医疗投诉不断增长的原因

随着社会的进步、法制的完善和人群素质的提高，人们的自我保护意识不断增强，尤其是在服务性行业，顾客稍有不满意，常会想到用投诉的方式来寻求问题的解决。

在病人被视为弱势群体的前提下，社会舆论往往以“顾客是上帝”的准则同情声援患方，而客观忽视了医疗行为是医患双方在良好沟通下的互动过程。医患之间在认识、情感、伦理和行为上的差异是客观存在的，而这些差异却是引起分歧和冲突的重要根源。

改革开放以来，我国医疗市场的供给跟不上人民群众日益增长的服务需求，供需矛盾严重是医疗投诉不断增长的深层次原因。

2 医疗投诉是一种资源

尽管医疗投诉呈上升趋势，但据有关调查显示，患者投诉一般仅是不满意患者中的很小一部分，大多数不满意者选择沉默，他们与投诉人中没有得到满意答复的患者在下次就诊时可能选择回避该医院，并且会直接或间接影响其亲朋好友的就医选择。因此，敢于抱怨和投诉的患者是医院医疗服务中最有价值的顾客群体，至少在他们的潜意识里认为医院愿意改进工作，他们给了医院这样的机会。从这个角度看，医疗投诉是一项不可忽视的重要资源。它能充分反映医院医疗服务过程中存在的问题和缺陷，以及患者潜在的医疗服务需求。这比医院定期指派或是有目的地组织专人去征求病人意见，在时间资源、物质资源和人力资源方面更节约成本，也更富有实效。

从医院管理的发展规律来看，反映医院工作绩效信息的途径，除了内部评价，还强调外部评价；除了同行评价，还强调患方评价，即患者满意度的测量。医疗投诉虽然是一种被动信息，带有合理部分和不合理部分的双重性，但仍然是需要重视的评价资源。如果不能充分利用好医疗投诉资源，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源。

3 如何充分利用医疗投诉资源

设立负责机构，畅通投诉渠道

目前，我国大多数医院都设立了接受和处理医疗投诉的相关负责机构。例如投诉接待中心、院长接待日、医德医风办公室等，有的还开设了投诉咨询热线和投诉监督信箱。总之，医院必须畅通渠道接受患者的投诉。根据顾客理论，顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉，以此来留住他们的忠诚。

建立投诉受理体系，完善投诉处理机制

医院投诉记录范文 第3篇

【摘要】南昌市第三医院自2011年成立投诉中心以来，树立“投诉是金”理念，从根本上转变了领导层和员工看待投诉的心态。医院将投诉管理作为医院自我提升的策略工具，作为认清医院管理盲点或服务缺失的“第三只眼”；同时作为真诚构建和谐医患关系的重要手段和途径。三年来，医院在新理念的指导下，创新投诉处置机制，不断完善工作流程，全院工作人员共同努力，在投诉管理方面取得了较好的成效。

【关键词】投诉是金持续改进医疗服务真诚创建和谐医患

过去我们认为患者投诉是件麻烦事，因此,处理投诉的着眼点在于处理出现投诉的人和部门,导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉,避之不及。今天,我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源［1］。“投诉是金”——我们首先必须接受这样的理念，即使我们认为患者的投诉是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻烦的，但是患者仍有投诉的权利。并且几乎每一次的投诉都能反映我们在管理上的欠缺。

1投诉是什么

简单的说，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明［2］。重要的是，对于患者投诉管理部门来说这是一个解决患者或家属不满的好机会。从这个角度看，投诉是患者或家属给医院的一个礼物，医院应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样医院会受益菲浅。

从投诉表面上看，患方是在投诉医院工作人员的服务质量问题、流程不合理等等；从深层次上来看，患方是给医院一个解决问题的机会，这样他们还会继续选择我们医院。医院自投诉中心成立以来，就将“投诉是金”的理念通过医院中层干部大会等多种方式渗透，倡导全体医务人员正确理解投诉。

案例：有位急诊患者家属投诉医院夜间医保不能刷卡收费，并且当班人员对夜间业务和工作流程不熟悉，称以后再不会来我院就诊。接到投诉后当时向患者真诚表达了歉意，并且通过调查核实情况属实；值班领导召集信息科、财务科、医保办进行协调；在投诉的当天中午开通了急诊医保窗口刷卡缴费服务，财务科加强收费人员对新业务的培训，确保运行顺利；同时对被投诉人进行了教育谈话。

类似案例还有很多，通过近三年的运行,医院投诉管理制度从无到有，建立了完善的投诉处理协调处置机制、投诉中心教育谈话制度，落实“首诉负责制”工作流程、投诉管理惩处条例等。2012年 5月，市直卫生系统“提高处理举报投诉能力”现场研讨会在我院召开。

通过投诉个案的深入分析，找到根本原因，进行持续改进，建立健全了多项制度和流程，如术中冰冻切片病理报告电子传输流程、检验报告超异常值的沟通制度等80余项。患者及职工满意度也得到一定程度的提高。

2投诉怎么接

畅通投诉受理渠道，无缝衔接

医院通过多种方式公布医院投诉电话、投诉地点、投诉部门以及投诉邮箱，并且设立2个投诉信箱，方便患者投诉。